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COME VORREI CHE FOSSERO I VENDITORI (CONTINUA 4)

Il penultimo requiasito che mi piacerebbe fosse adottato da ogni venditore è l’empatia. Apparentemente potrebbe sembrare la scoperta dell’acqua calda. Di fatto, l’empatia è l’anticamera della professionalità. Secondo l’edizione integrale del Dizionario Devoto Oli per empatia s’intende “la capacità di porsi in maniera immediata nello stato d’animo o nella situazione di un’altra persona, con nessuna o scarsa partecipazione emotiva”. Qualcuno potrebbe interpretarla come atteggiamento distaccato, qualcun altro come stile distaccato. Seguendo l’empirismo che mi è usuale ho provato molte volte ad applicarla. L’ho applicata con molti interlocutori con soddisfazione.  Ne riepilogo gli aspetti salienti. Per cominciare, significa adottare la postura giusta, non aggressiva. L’occhio non deve mostrare un atteggiamento di chi è attento a cogliere la prima opportunità o il primo fallo. Dev’essere proteso all’ascolto più che all’eloquio. Più ci si protende all’ascolto più l’interlocutore si concentra su se stesso e porge su un piatto d’argento un sacco di informazioni. Aprrezza il fatto che ci stiamo occupando in modo evidente dei suoi problemi e non dei nostri.

Alcuni anni orsono abbiamo applicato sistematicamente l’empatia in una campagna di sviluppo per conto di una società di assicurazioni nei confronti di aziende prospect. Ogni venditore si presentava  al suo prospect di turno ed iniziava  l’incontro porgendo all’interlocutore con una informazione o un abstact su carta stampata. Lo sottoponeva all’interlocutore affinchè ne prendesse nota. Il fatto di intrattenere l’interlocutore avrebbe alleggerito l’immagine non sempre tranquillizzante dell’assicuratore. Così facendo si è raggiunta la massima implementazione dell’empatia: mostrare all’interlocutore un documento che parlasse di un tema o dei prodotti della su azienda. In pratica ogni venditore inziatva a parlare dei problemi dell’interlocutore  invece di parlare dei suoi. I venditori erano felici di questo approccio sistematico. Uno di loro, tra i più vivaci, mi ha spiegato che su 200 nuove polizze ne ha vendute almeno 175 utilizzando l’empatia finalizzata. Di fatto al dirigente di un’azienda di yogurt il venditore avrebbe parlato di yogurt, ad un’azienda di elettrodomestici avrebbe parlato di elettrodomestici, ecosì via.

Oggi l’empatia sta avendo  risalto particolare anche nelle società di formazione del personale. Che poi i venditori adottino effettivamente l’empatia come atteggiamento di professionalizzazione è tutto da vedere.

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