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LOGICA DI SERVIZIO (sintesi)

Nei due articoli precedenti ho cercato di fornire una sia pur vaga idea della logica di servizio attraverso un paio di esempi vissuti in prima persona. Qui vorrei soffermarmi ad indicare quanto sia vasto il problema della logica di servizio. Procederò anche qui per brevissimi esempi.

Chiunque  acquisti un biglietto del treno non pensa altro che utilizzarlo giustificativo del diritto al viaggio. Con  l’acquisto del biglietto di fatto  ha acquistato la prospettiva di fare un viaggio senza incidenti e, soprattutto, senza ritardi. Un paio di settimane fa sono salito su un treno proveniente da Grosseto diretto a Milano. A metà viaggio il ritardo accumulato era di oltre venti minuti. L’arrivo a Milano è avvenuto con dieci minuti di ritardo. Pare che sia la regola. L’aspettativa di arrivare puntuali è stata disattesa. E’ mancata la preoccupazione di fare in modo che il treno arrivasse puntuale. In Francia, ho preso per almeno un anno il treno da Parigi diretto in Normandia. Ad ogni arrivo in una nuova stazione una voce chiara attraverso l’altoparlante annunziava l’arrivo e la durata della sosta: trois minutes d’arret.  A oltre centodieci km da Parigi il treno è arrivato sempre  puntuale.

Chiunque affidi una questione legale ad un avvocato si aspetta che quel avvocato organizzi la pratica in modo da apportare il maggior vantaggio o il minor danno al cliente. Non è sempre vero. Pur di fatturare, molti avvocati  inducono il cliente ad intentare comunque una causa. Ben presto i clienti sono i primi a pentirsi di essersi rivolti all’avvocato. Si accorgono che stanno spendendo molti soldi e non sanno mai come andranno le cose. Conclusioni, molti avvocati si preoccupano più di fatturare che non di risolvere il problema del cliente. Non hanno in mente alcuna logica di servizio.

Anni or sono chiesi ad un mio cliente perché fosse cliente nostro su argomenti legali. La domanda era solo apparentemente ovvia. Lo sapevo. La risposta del mio interlocutore fu la seguente: se chiedo ad un avvocato le informazioni che fornite voi, succede  quanto segue: ” mi ascolta e assume un atteggiamento tale da farmi passare per imbecille. Inutile. Se mi sono rivolto all’avvocato è perché sapevo di non sapere. Quindi da solo mi ero messo in atteggiamento di sudditanza”.

Poi continua: “l’avvocato mi dice che la cosa è complessa e deve pensarci su. Aumenta lo stato di sudditanza ed esco senza aver né avuto l’informazione che cercavo, né quanto sarebbe costata, né entro quanto tempo me l’avrebbe fornita”.

Si direbbe che la sua funzione fosse di non spiegare.

Rivolto a me il mio interlocutore dice: “voi invece mi fornite l’informazione, me la spiegate, me la consegnate nei tempi stabiliti, mi dite subito quanto costerà”.

Gli esempi di situazioni che richiederebbero un forte impegno per garantire una soddisfacente logica di servizio sono infinite. Nel prossimo articolo parleremo dei requisiti necessari affinché sia garantita la logica di servizio (segue).

Ho cercato di fornire una sia pur vaga idea della logica di servizio attraverso un paio di esempio vissuti personalmente. Qui vorrei soffermarmi ad indicare quanto sia vasto il problema della logica di servizio. Procederò anche per brevissimi esempi.

Chiunque  acquisti un biglietto del treno non pensa di farne qualcosa se non utilizzandolo come supporto giustificativo del diritto al viaggio. Con  l’acquisto del biglietto si acquista la prospettiva di fare un viaggio senza incidenti e, soprattutto, senza ritardi. Un paio di settimane fa sono salito su un treno proveniente da Grosseto diretto a Milano. A metà viaggio il ritardo accumulato era di oltre venti minuti. L’arrivo a Milano è avvenuto con soli dieci minuti di ritardo. L’aspettativa di arrivare puntuali è stata disattesa. E’ mancata la preoccupazione di fare in modo che il treno arrivasse puntuale. In Francia, preso per almeno un anno il treno da Parigi diretto in Normandia. Ad ogni arrivo in una nuova stazione una voce chiara attraverso l’altoparlante annunziava l’arrivo e la durata della sosta. Su cento e più fermate nel corso dei mesi non mi è capitato di assistere a durate maggiori di tre minuti. A oltre centodieci km da Parigi il treno è sempre stato puntuale.

Chiunque affidi una questione legale ad un avvocato si aspetta che quel avvocato organizzi la pratica in modo da apportare il maggior vantaggio o il minor danno al cliente. Non è sempre vero. Pur di fatturare, molti avvocati, soprattutto quelli non ancora di successo, inducono il cliente ad intentare una causa. Molte volte i clienti sono i primi a pentirsi di essersi rivolti all’avvocato. Si accorgono che spendo molti soldi e non sanno mai come andranno le cose.

Anni or sono chiesi ad un cliente perché fosse cliente nostro su argomenti legali. La domanda era solo apparentemente ovvia. E lo sapevo. La risposta del mio interlocutore fu la seguente: se chiedo ad un avvocato le informazioni che fornite voi, succede press’a poco quanto segue: mi ascolta e assume un atteggiamento tale da farmi passare per imbecille. Inutile. Se mi sono rivolto all’avvocato è perché non sapevo. Quindi da solo mi ero messo in atteggiamento di sudditanza.

Poi continua: l’avvocato mi dice che la cosa è complessa e deve pensarci su. Aumenta lo stato di sudditanza ed esco senza aver né avuto l’informazione che cercavo, né quanto sarebbe costata, né entro quanto tempo me l’avrebbe fornita. Si direbbe che la sua funzione fosse di non spiegare.

Rivolto a me il mio interlocutore dice: voi invece mi fornite l’informazione, me la spiegate, me la consegnate nei tempi stabiliti, mi dite subito quanto costerà.

Gli esempi di situazioni che richiederebbero un forte impegno per garantire una soddisfacente logica di servizio sono infinite. Nel prossimo articolo parleremmo dei requisiti necessari affinché la logica di servizio sia garantita. (segue).

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