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CONVERSAZIONE AL LIONS CLUB MILANO ALLA SCALA

Di seguito riporto in sintesi i punti del mio intervento di Mercoledì 24 Marzo, dal titolo:

Per la tua banca sei una persona o un numero?

Il mondo è andato evolvendo. Da domanda superiore all’offerta si è passati ad offerta endemicamente superiore alla domanda. Globalizzazione, livellamento, standardizzazione, informatizzazione, webizzazione sono gli eventi più significativi degli ultimi 40 anni. Anche le persone sono andate evolvendo. Sono passate dai bisogni ai desideri, alle aspettative. Hannno acquisito autonomia di giudizio. Oggi qualsiasi acquirente ha l’opportunità di scegliere. Non solo, ma sceglie quando,dove vuole, per ragioni proprie e non di chi vende. Infatti, nessuno vende più né beni né servizi, tutti acquistano la prospettiva di soddisfare proprie aspettative di fondo.

Ogni persona è unica. In quanto ha autonomia di scelta ogni persona è unica. Anche gli studi aul marketing sono andati evolvendo in questa direzione. Sono passati dall’orientamento al prodotto, al consumo, ai desideri e oggi ai consumatori uno-per-uno. Occorrerebbe tenerne conto. Gli studi di neurofisiologia iniziati a fine ‘800, da Golgi in poi, impongono di tener conto che ogni persona, quindi ogni acquirente, è unico nella sua unicità. Si dice che il pensiero abbia acquisito poteri terapeutici.

Cosa fanno le banche. Alcuni aneddoti.Negli anni ’90 vedevo sempre un impiegato seduto ad una scrivania di una nota banca milanese che sfogliava tabulati. Io andavo e tornavo da New York o da altre parti. Quando tornavo, lui era sempre lì che sfogliava, sfogliava. Incuriosito chiesi cosa facesse. Risposta: sto controllando chi sfora. Riflessione mia: e chi bada a chi non sfora?

Un ristoratore mi ha chiesto di aiutarlo a negoziare un mutuo di 80 milioni di lire con una primaria banca italiana, allo scopo di raddoppiare il proprio locale. Gli affari andavano bene. I tassi correnti erano al 17 per cento, giù di lì. Chiesi al ristoratore: da quanti anni é cliente di quella banca? Risposta: forse trenta. Mio consiglio: vada in banca e si faccia mostrare gli emolumenti di cui la banca ha goduto nel corso dei trent’anni. Così ha fatto. Per incanto il tasso è sceso al 13 per cento.

Corso ai cross seller di dieci banche, pochi anni fa. Ho suddiviso i partecipanti in quattro sottogruppi. Verso la fine corso chiesi a ciascun gruppo di andare in una filiale, scegliere 30 clienti aziende o 45 clienti persone. Ho chiesto solo di analizzarli. Non ho dato istruzioni particolari. Esito: due gruppi si sono rifiutati, il terzo gruppo ha parlato del più e del meno. Un solo gruppo ha risposto in modo diligente. Dopo vari tentativi andati a vuoto sono riusciti a scegliere 45 clienti- famiglie. Alla mia richiesta: e allora? La risposta è stata: c’è di tutto. Ingenti somme giacenti, scarse domiciliazioni, scarse assegnazioni di carte di credito, ecc. Mia richiesta: conclusione? Risposta: non conosciamo i clienti. Altro che le persone!

Cosa serve? la logica di servizio. Non esiste la propositività nel far sentire ai clienti che sono persone. Battute del tipo, noi la seguiamo, stavo per chiamarla, siamo sempre qui, sono all’ordine del giorno. Sono battute sterili e reiterate. Manca l’empatia per far capire che ci si è messi nei panni dell’interlocutore che si ha di fronte. Occorre convincersi che le persone sono uniche, che non vanno convinte  inondandole di autoreferenzialità. Non va dimenticato che le persone hanno aspettative. E che quelle aspettative sono uniche Qualche volta hanno anche bisogni.  Sempre unici. In entrambi i casi  Warren Buffet dice: ciò che conta è la persona che hai davanti, le verifiche le farai dopo.

Equivoco di fondo. Con la Grande Recessione attuale le banche fingono o non si sono accorte di aver perso la loro reputazione. Sono organizzazioni costose e ridondanti, molto spesso politicizzate. A volte non hanno chiaro il loro focus. Oggi, e per qualche anno, il nuovo paradigma strategico delle banche dovrebbe essere il ripristino della loro Reputazione. Guai a chi dà la propria Reputazione  per scontata! I problemi che ne derivano sono innumerevoli, dalla definizione di Reputazione al riposizionamento, all’alignment dei propri collaboratori sul nuovo paradigma di business. E il nuovo corso va comunicato. La nuove tecnologie permetterebbero grandi cose. Soprattutto permetterebbero di farsi apprezzare dalle singole persone. Per farlo ci vuole  solo la dedizione.

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