content top

CONVERSAZIONE AL LIONS CLUB MILANO ALLA SCALA

Di seguito riporto in sintesi i punti del mio intervento di Mercoledì 24 Marzo, dal titolo:

Per la tua banca sei una persona o un numero?

Il mondo è andato evolvendo. Da domanda superiore all’offerta si è passati ad offerta endemicamente superiore alla domanda. Globalizzazione, livellamento, standardizzazione, informatizzazione, webizzazione sono gli eventi più significativi degli ultimi 40 anni. Anche le persone sono andate evolvendo. Sono passate dai bisogni ai desideri, alle aspettative. Hannno acquisito autonomia di giudizio. Oggi qualsiasi acquirente ha l’opportunità di scegliere. Non solo, ma sceglie quando,dove vuole, per ragioni proprie e non di chi vende. Infatti, nessuno vende più né beni né servizi, tutti acquistano la prospettiva di soddisfare proprie aspettative di fondo.

Ogni persona è unica. In quanto ha autonomia di scelta ogni persona è unica. Anche gli studi aul marketing sono andati evolvendo in questa direzione. Sono passati dall’orientamento al prodotto, al consumo, ai desideri e oggi ai consumatori uno-per-uno. Occorrerebbe tenerne conto. Gli studi di neurofisiologia iniziati a fine ‘800, da Golgi in poi, impongono di tener conto che ogni persona, quindi ogni acquirente, è unico nella sua unicità. Si dice che il pensiero abbia acquisito poteri terapeutici.

Cosa fanno le banche. Alcuni aneddoti.Negli anni ’90 vedevo sempre un impiegato seduto ad una scrivania di una nota banca milanese che sfogliava tabulati. Io andavo e tornavo da New York o da altre parti. Quando tornavo, lui era sempre lì che sfogliava, sfogliava. Incuriosito chiesi cosa facesse. Risposta: sto controllando chi sfora. Riflessione mia: e chi bada a chi non sfora?

Un ristoratore mi ha chiesto di aiutarlo a negoziare un mutuo di 80 milioni di lire con una primaria banca italiana, allo scopo di raddoppiare il proprio locale. Gli affari andavano bene. I tassi correnti erano al 17 per cento, giù di lì. Chiesi al ristoratore: da quanti anni é cliente di quella banca? Risposta: forse trenta. Mio consiglio: vada in banca e si faccia mostrare gli emolumenti di cui la banca ha goduto nel corso dei trent’anni. Così ha fatto. Per incanto il tasso è sceso al 13 per cento.

Corso ai cross seller di dieci banche, pochi anni fa. Ho suddiviso i partecipanti in quattro sottogruppi. Verso la fine corso chiesi a ciascun gruppo di andare in una filiale, scegliere 30 clienti aziende o 45 clienti persone. Ho chiesto solo di analizzarli. Non ho dato istruzioni particolari. Esito: due gruppi si sono rifiutati, il terzo gruppo ha parlato del più e del meno. Un solo gruppo ha risposto in modo diligente. Dopo vari tentativi andati a vuoto sono riusciti a scegliere 45 clienti- famiglie. Alla mia richiesta: e allora? La risposta è stata: c’è di tutto. Ingenti somme giacenti, scarse domiciliazioni, scarse assegnazioni di carte di credito, ecc. Mia richiesta: conclusione? Risposta: non conosciamo i clienti. Altro che le persone!

Cosa serve? la logica di servizio. Non esiste la propositività nel far sentire ai clienti che sono persone. Battute del tipo, noi la seguiamo, stavo per chiamarla, siamo sempre qui, sono all’ordine del giorno. Sono battute sterili e reiterate. Manca l’empatia per far capire che ci si è messi nei panni dell’interlocutore che si ha di fronte. Occorre convincersi che le persone sono uniche, che non vanno convinte  inondandole di autoreferenzialità. Non va dimenticato che le persone hanno aspettative. E che quelle aspettative sono uniche Qualche volta hanno anche bisogni.  Sempre unici. In entrambi i casi  Warren Buffet dice: ciò che conta è la persona che hai davanti, le verifiche le farai dopo.

Equivoco di fondo. Con la Grande Recessione attuale le banche fingono o non si sono accorte di aver perso la loro reputazione. Sono organizzazioni costose e ridondanti, molto spesso politicizzate. A volte non hanno chiaro il loro focus. Oggi, e per qualche anno, il nuovo paradigma strategico delle banche dovrebbe essere il ripristino della loro Reputazione. Guai a chi dà la propria Reputazione  per scontata! I problemi che ne derivano sono innumerevoli, dalla definizione di Reputazione al riposizionamento, all’alignment dei propri collaboratori sul nuovo paradigma di business. E il nuovo corso va comunicato. La nuove tecnologie permetterebbero grandi cose. Soprattutto permetterebbero di farsi apprezzare dalle singole persone. Per farlo ci vuole  solo la dedizione.

Lascia una recensione

526 Commenti riguardo "CONVERSAZIONE AL LIONS CLUB MILANO ALLA SCALA"

avatar
  Subscribe  
Notificami
Health and Fitness
Ospite

Thank you for sharing excellent informations. Your web site is so cool. I’m impressed by the details that you¡¦ve on this site. It reveals how nicely you understand this subject. Bookmarked this web page, will come back for extra articles. You, my pal, ROCK! I found simply the information I already searched all over the place and just could not come across. What an ideal web-site.

Health and Fitness
Ospite

Thank you, I have just been looking for information about this topic for a long time and yours is the best I’ve found out till now. However, what in regards to the bottom line? Are you sure concerning the source?

Health and Fitness
Ospite

Hi there, I found your blog by means of Google even as looking for a comparable topic, your site got here up, it appears great. I’ve bookmarked it in my google bookmarks.

Health and Fitness
Ospite

I have to show my gratitude for your kind-heartedness giving support to persons that have the need for guidance on the field. Your personal commitment to passing the solution all over was incredibly effective and has without exception helped some individuals just like me to attain their dreams. Your insightful tutorial implies this much to me and substantially more to my office colleagues. Thank you; from all of us.

Health and Fitness
Ospite

Thank you for the sensible critique. Me & my neighbor were just preparing to do a little research on this. We got a grab a book from our local library but I think I learned more from this post. I’m very glad to see such fantastic information being shared freely out there.

Health and Fitness
Ospite

There is visibly a lot to know about this. I suppose you made some good points in features also.

Health and Fitness
Ospite

This is really interesting, You are a very skilled blogger. I’ve joined your feed and look forward to seeking more of your excellent post. Also, I have shared your site in my social networks!

Health and Fitness
Ospite

Of course, what a splendid site and educative posts, I surely will bookmark your site.All the Best!

Health and Fitness
Ospite

you’re in reality a just right webmaster. The website loading velocity is amazing. It kind of feels that you are doing any distinctive trick. Furthermore, The contents are masterwork. you have done a fantastic task on this matter!

Health and Fitness
Ospite

Good write-up, I am normal visitor of one¡¦s site, maintain up the nice operate, and It is going to be a regular visitor for a lengthy time.

Health and Fitness
Ospite

hi!,I like your writing so much! share we communicate more about your post on AOL? I require an expert on this area to solve my problem. Maybe that is you! Taking a look ahead to look you.

Johnna Solarzano
Ospite
Throughout this grand design of things you actually receive a B- just for effort and hard work. Exactly where you actually confused me personally was first on all the details. As people say, details make or break the argument.. And it couldn’t be more true at this point. Having said that, allow me reveal to you what exactly did give good results. Your article (parts of it) is certainly highly engaging and that is probably why I am taking an effort to comment. I do not make it a regular habit of doing that. Next, even though I can see… Leggi il resto »
Health and Fitness
Ospite

You have observed very interesting points ! ps nice site. “There’s always one who loves and one who lets himself be loved.” by W. Somerset Maugham.

Health and Fitness
Ospite
I wish to express some appreciation to the writer for rescuing me from such a challenge. After scouting throughout the online world and obtaining proposals which were not productive, I believed my entire life was over. Existing without the presence of solutions to the problems you’ve sorted out by means of your good write-up is a critical case, and those that might have adversely damaged my entire career if I hadn’t encountered your site. Your ability and kindness in dealing with a lot of things was valuable. I don’t know what I would have done if I hadn’t discovered such… Leggi il resto »
konsultasi komputer
Ospite

Hi my loved one! I want to say that this post is amazing, great written and come with almost all significant infos. I would like to look extra posts like this .

Health and Fitness
Ospite

Wow! This can be one particular of the most helpful blogs We’ve ever arrive across on this subject. Basically Magnificent. I am also an expert in this topic therefore I can understand your effort.

Health and Fitness
Ospite

I was reading through some of your blog posts on this website and I conceive this internet site is real instructive! Keep on putting up.

Health and Fitness
Ospite

I have been examinating out a few of your articles and i can claim pretty clever stuff. I will surely bookmark your blog.

Health and Fitness
Ospite

Hi there, I found your website by the use of Google even as looking for a similar subject, your web site got here up, it seems great. I’ve bookmarked it in my google bookmarks.

jasa rakit komputer
Ospite

I’m not sure where you are getting your info, but good topic. I needs to spend some time learning more or understanding more. Thanks for excellent information I was looking for this info for my mission.

Health and Fitness
Ospite

Hey there, You have done a fantastic job. I will certainly digg it and personally suggest to my friends. I’m confident they will be benefited from this web site.

Health and Fitness
Ospite

There is visibly a bundle to know about this. I believe you made some nice points in features also.

Faytech North America
Ospite

Faytech North America is a touch screen Manufacturer of both monitors and pcs. They specialize in the design, development, manufacturing and marketing of Capacitive touch screen, Resistive touch screen, Industrial touch screen, IP65 touch screen, touchscreen monitors and integrated touchscreen PCs. Contact them at http://www.faytech.us, 121 Varick Street, New York, NY 10013, +1 646 205 3214

Health and Fitness
Ospite

Pretty section of content. I just stumbled upon your website and in accession capital to assert that I acquire actually enjoyed account your blog posts. Anyway I will be subscribing to your feeds and even I achievement you access consistently rapidly.

1 9 10 11